В сфере розничной торговли и услуг мало фраз, столь же неприкосновенных и столь же широко обсуждаемых, как «клиент всегда прав». Эта максима уже более века остается краеугольным камнем бизнеса. Однако День «Клиент не всегда прав», отмечаемый вместе с Черной пятницей (в 2025 году – это 28 ноября), служит символическим признанием огромного давления и несправедливого обращения, с которым сталкиваются сотрудники сферу услуг.
Что это за праздник
Этот праздник можно считать народным днём солидарности для миллионов работников сферы гостеприимства, розничной торговли, колл-центров и других отраслей экономики, взаимодействующих с клиентами и покупателями. Его цель – признать правоту сотрудников, которым приходится терпеть оскорбления, необоснованные требования и неэтичное поведение со стороны небольшой, но громкой группы посетителей.
Этот день призывает как общественность, так и владельцев бизнеса задуматься о человеческой цене безоговорочного соблюдения старой доктрины и учесть, что сотрудники тоже люди, нуждающиеся в уважении и поддержке. Звание «клиент» еще не дает права плохо обращаться с персоналом.
Исторический контекст фразы
Бесконечно повторяя клише, мало кто задумывается над тем, когда оно возникло. Это был конец XIX века. Мир еще не придумал «Закон о защите прав потребителей» или уголовную ответственность для мошенников. Еще никто не слышал о гарантиях на товары и возможности возврата денег. Торговцы все еще продавали низкокачественные товары, рекламируя их как «невероятно полезные», «одобренные врачом самой королевы» и т. д. Иногда они содержали опасные вещества.
Например, китайские иммигранты привезли в Америку «змеиное масло» и начали распространять его, как противовоспалительное средство. Местные торговцы не знали, как китайцы получают свое масло, но быстро поняли, что товар пользуется спросом. Вскоре он продавался в каждой подворотне. Во флакончиках встречалось все, что угодно: дешевые растительные масла, технические жиры и даже опиум. Так популярный термин «змеиное масло» начал обозначать поддельные лекарства, а нечестных торговцев стали называть «продавцами змеиного масла». В этой обстановке фраза «клиент всегда прав» появилась, как способ защитить покупателя от торговцев.
Но потом отношения и товары стали более приличными и теперь уже клиентам стоит напомнить о том, что они «не всегда правы». Многие компании теперь отдают предпочтение сбалансированному подходу, подчёркивая, что «каждый заслуживает того, чтобы его услышали».
Как фраза «клиент всегда прав» вредит бизнесу
Если применить к бизнесу принцип итальянского экономиста Парето (20% важного против 80% незначительного) то получится, что
- 80% жалоб поступают от 20% ваших клиентов;
- 80% продаж поступает от 20% клиентов.
Сосредоточив усилия на увеличении продуктивной части, вы ничего не теряете. Наоборот, приобретаете. Уменьшив количество скандальных клиентов на 10%, вы сократите количество жалоб на 40%. Так стоит ли жертвовать нервами сотрудников? И наконец, увеличив количество довольных клиентов на 10% вы повысите уровень продаж (возможно).
Что делать, если «клиент не прав»
Корпорация IBM, стоявшая у истоков компьютеризации общества, советует сотрудникам следовать ряду правил:
- проявляйте эмпатию: позвольте человеку высказаться, не перебивая, даже если он не прав (это поможет снять эмоциональный накал);
- оцените ситуацию (если для сбора информации и анализа необходимо время, сообщите это клиенту);
- просвещайте клиента вежливо, предоставив ему точную информацию;
- будьте профессиональны и сохраняйте спокойствие;
- установите границы вежливым объяснением;
- ищите совместные решения;
- если требование нереалистично, будьте готовы уважительно отказать;
- документируйте встречу (это помогает сторонам сохранять вежливость);
- после завершения ситуации проанализируйте ее, чтобы понять, что стоит изменить в будущем.
После взаимодействия рассмотрите возможность связаться с клиентом, чтобы убедиться, что его проблемы решены, и восстановить контакт. Демонстрируя искреннюю заботу, вы увеличиваете количество своих постоянных клиентов.
