Фраза «Клиент всегда прав» стала краеугольным камнем философии розничной торговли с момента ее популяризации Маршаллом Филдом и Гарри Гордоном Селфриджем в начале XX века. Хотя лозунг направлен на повышение удовлетворенности клиентов, он представляет собой ошибочную предпосылку: иногда клиенты действительно ошибаются.
Они могут быть нечестными, дезинформированными или просто не ознакомленными со свойствами продукта. И эта реальность вступает в противоречие с лозунгом, который продвигают компании, работающие в разных видах деятельности. Фраза «Клиент всегда прав» ставит в затруднительное положение сотрудника особенно тогда, когда клиент намерен настаивать на ошибочном мнении.
День «Клиент не прав» предлагает хотя бы один раз в год в игривой форме напомнить людям, что каждый оказывается в роли клиента и может оказаться неправ. Поэтому не стоит настаивать на том, в чем не уверены. Праздник рекомендует сотрудникам, особенно тем, кто работает с клиентами, смелее выражать свою точку зрения и вежливо оспаривать ошибки. Но обе стороны должны помнить, что свободой нужно пользоваться осторожно, чтобы не навредить другим людям.
К тому же говорят, что фраза появилась на заре развития маркетинга и ее автор в принципе говорил не о клиентах, а об «олдскульных работодателях» не негибким мышлением, подразумевая, что:
- бизнесу необходимо расширить полномочия сотрудников первой линии и дать возможность прислушиваться к мнению клиента, чтобы обеспечить удовлетворенность и формировать лояльность бренду;
- обслуживание необходимо дифференцировать, чтобы предложить превосходный клиентский опыт разным группам покупателей.
История праздника
Происхождение Customer is Wrong Day остается неясным. Однако время его выхода, 29 ноября, совпадает с Черной пятницей и это намекает на наличие взаимосвязи. Возможно, праздник придумали сотрудники розничной торговли, как шуточную реакцию на напряженный рабочий день. Им пришлось целый день отвечать на вопросы, умиротворять и убеждать. Поэтому в конце дня требуется психологическая разгрузка.
Как реагировать, когда клиент не прав
Празднование Дня клиентской неправоты подразумевает простую предпосылку: вежливо, но твердо поправлять клиентов, когда они явно неправы. Сопротивляться внутреннему желанию всех умиротворить. Если вы считаете, что клиент ошибается, уважительно выразите свою точку зрения. Если ситуация обостряется или становится неудобной, сообщите руководителю (или намекните клиенту, что сегодня празднуется День, когда он не прав).
Насколько эффективна идея «клиент всегда прав» в наше время
Хотя этот принцип был революционным для своего времени, его повсеместное применение в XXI веке всё чаще рассматривается как неэффективное. Критики утверждают, что фраза создаёт токсичную и неустойчивую рабочую среду. Основные претензии к ней включают:
- принуждение сотрудника к молчанию в ситуации, когда он прав, что подрывает его моральный дух;
- игнорируется квалификация сотрудника, что подрывает профессионализм;
- поощряется плохое поведение клиентов.
Наконец, компания несет финансовые издержки от постоянного умиротворения клиентов-манипуляторов. «Это блюдо было невкусным», – но его почему-то съели, хотя теперь требуют компенсацию.
